ترفند های جذب مشتری
نویسنده: کیوان رنجبر
در یک دنیای کامل و بی نقص صاحبان کسب و کار با اتکا به بودجه های تدوین شده برای بازاریابی کسب و کار خود اقدام می کنند و از این طریق به مشتریان جدید دسترسی پیدا می کنند و میزان فروش خود را تا حد قابل توجهی افزایش می دهند. این افراد قادرند حجم انبوهی از تبلیغات آنلاین و آفلاین را با اتکا به روش های مختلف منتشر کنند و برای افزایش کاربران آنلاین یا آفلاین خود اقدامات ترویجی انجام دهند و در گام بعدی به منظور ارتقای برند خود و افزایش آگاهی از این برند اقدام به راه اندازی کمپین های روابط عمومی می کنند. اما در دنیای کنونی شرایط کسب و کار به هیچ وجه کامل و بی نقص نیست و واقعیت امر چیز دیگری است. بدلیل اینکه منابعی که ما در اختیار داریم محدود می باشند و در مقابل نیازهای بشر نامحدود است و اساسا علم اقتصاد و بازاریابی پاسخ منطقی و عقلی بشر در برابر این محدودیت ها می باشد. اما سوالی که در اینجا مطرح می شود این است که برای یافتن مشتریان جدید باید چه کاری انجام داد؟ در حقیقت یاد گرفتن چگونگی حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید و چگونگی مخاطب سازی از شایستگی های کلیدی مدیران و کار آفرینان به حساب می آید.
توجه داشته باشید که برای جذب مشتری های جدید هیچ گاه از مشتری های قدیمی غافل نشوید. اگرچه جذب مشتری جدید کاری جذاب می باشد ولی اگر مشتری قدیمی به این تصور برسد که اهمیت قبلی خود را از دست داده از شما دور می شود.
بعد از بوجود آمدن هر گونه مساله ای در زمینه ارتباط با مشتری تلاش کنید تا هر چه سریع تر آن مساله را حل و فصل کنید.
هیچ سازمان، کالا و یا خدماتی نمی تواند برای همیشه کامل و بی نقص باشد در ارتباط سازمانی با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. ایجاد بخشی برای رسیدگی به شکایات می تواند نظر مثبت مشتریان را جلب نموده و موجب افزایش وفاداری آنها شود. معمولا افراد آخرین اتفاق را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله کوتاهی نداشته است این اقدام می تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.
در کل می توان گفت که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند بنابراین تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان و همسایگان خود بگویند ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمی آورند.
سعی کنید همیشه یک حالت بدون باخت را به وجود بیاورید. هیچگاه نباید مشتری شما بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری شما بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به دفتر شما مراجعه یا از همان خدمات و محصول استفاده کند. در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند: راه اول این است که فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند. البته برای یک دوره کوتاه مدت راه دوم این است که با استفاده از تخفیف میزان وفاداری مشتریان را زیاد کنید هرچند که در هر معامله سود فروش را اندکی کمتر می کند ولی با افزایش تعدا مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.
این امکان وجود دارد که مشتری مرتکب اشتباه شود یا مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است ولی باید در این کار ظرافت عمل داشته باشند.
دقت داشته باشید که فقط تامین رضایت مشتری باعث ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نمی شود بلکه لذت بردن از محصول و خدمات باعث افزایش وفاداری مشتری می شود. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهد شد که مشتری از این رابطه لذت ببرد برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید متحمل هزینه شود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظار بیشتر است موجب لذت بردن مشتری از این خدمات می شود.
از آنجائیکه بازارها روز به روز بیشتر می شوند هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریانش مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت کند. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت کند.
دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت پایان یافته است تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آنها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط با مشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریع ترین راه ها برای از دست دادن مشتری ان این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.
کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه دهند. همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید آیا این سازمان از ورود من استقبال می کند هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر می شود.
